Stephan Wetzels
Denken en Zijn

De Big Brother Bonus van Albert Heijn

Albert Heijn is begonnen met het uitrollen van de nieuwe bonuskaart. Ik kan niet anders zeggen dan dat dit precies zo gaat zoals je verwacht van Grote Grutter Broer. De kassameisjes zijn waarschijnlijk stevig geïnstrueerd door een afdelingsleider, die weer van zijn filiaalmanager een briefing heeft gehad, die weer van zijn regiomanager precies te horen heeft gekregen hoe het moest verlopen. Dan vergeet ik nog heel wat verschillende lagen, maar het moet ongeveer als volgt zijn gegaan toen de uitvoerende macht werd bijgepraat:

Oktober 2013. AH aan de kassameisjes*.

  1. Je neemt de kaart van de klant in, zodra deze op de toonbank ligt
  2. Doe dit onopvallend, bij voorkeur als hij aan het inpakken is
  3. Je werpt de kaart onmiddellijk in een deponeerunit, een soort bonuskaartengraf
  4. Je presenteert vervolgens direct de folder met daarin de nieuwe bonuskaart
  5. Indien de klant verbaasd vraagt of hij zijn oude bonuskaart toch terug mag hebben, antwoord je dat dit helaas niet gebruikelijk is
     
  6. Als de klant er toch op staat de kaart terug te ontvangen, antwoord dan dat je de kaart reeds in een unit hebt gedeponeerd, en je niet meer weet welke kaart van de klant is
  7. Indien de klant daarop blijk geeft van teleurstelling en dit uit in verbale of non-verbale gedragingen, verwijs hem dan vriendelijk verder naar de servicebalie

Ik ging aldus naar de servicebalie. Nadat er aan velen de service was verleend van een pakje sigaretten of zware shag, werd ik te woord gestaan door een dame. Dat gesprek ging ongeveer als volgt:

“Goedendag, ik zou graag een soort klacht aan u willen voorleggen…”

“O, meneer! Gaat zeker over het feit dat negen van de tien keer de kassabon niet klopt omdat de caissière de 35% kortingssticker over het hoofd heeft gezien? Tijdje terug was dat trouwens nog een 50% kortingssticker bedenk ik me… Of wacht- is het dat u een product heeft gekocht dat niet meer in de aanbieding is, maar wel nog steeds als aanbieding vermeld staat op het rek? Of heeft u misschien de volle mep betaald voor een six-pack Hertog Jan dat per abuis in het actieschap Grolsch is geplaatst?  

-“Eh. Nee dat niet…”

“O… stoort u zich dan wellicht over het luide geklets van vakkenvullers over en weer? Alsof de klant een soort “passerend spook” is? Of misschien is het een ergernis dat er veelvuldig in allerlei vreemde talen gecommuniceerd wordt aan de kassa’s?”

-“Nou…eh…dat is het ook niet.”

“Dat we sinds de overname van BOL.com met onze afhaalpunten een soort super anonieme gezichtsloze massatoko hebben gecreëerd die allerlei boekhandels en speciaalzaken vakkundig uit de markt drukt? Maar dat is de markt he meneer, dat is de markt! Jaja!”

-“Zelfs dat niet…”

“Hmmm. Vertel het dan maar. Ik ben door mijn top vijf van Randstad-standaardklachten heen…”

-“Wel, die nieuwe bonuskaart van jullie wordt me zojuist nog net niet door de strot geduwd. En dan lees ik dat jullie ‘uiterst zorgvuldig’ omgaan met mijn gegevens, als ik mijn privacy aan jullie verkoop in ruil voor wat extra korting. Maar die zorgvuldigheid en anonimiteit kunt u natuurlijk helemaal niet garanderen. Het is wachten dat er weer lijken uit de kast komen. Bovendien, ik stoor me aan de suggesties die worden gewekt.”

“Eh…Wat bedoelt u?”

-“Dat er een soort oprechte en eerlijke vorm van marketing bestaat, waarbij u handelt in dienst van de klant. Met louter nobele doelen bovendien. U krijgt cadeautjes van ons. U krijgt persoonlijke aanbiedingen. U kunt sneller en makkelijker airmiles sparen. Activeer de kaart nu nog online! Gatsie. Allemaal als zoete koek verkocht door de AH-tv pastoor. Terwijl iedereen weet dat het te doen is om koopgedrag te monitoren, zodat u de logistiek kunt perfectioneren en nog meer kunt beknibbelen op de kosten ten faveure van de aandeelhouders.

“Ach meneer. Dat is de tijd, dat is de tijd! U bent toch zeker geen fossiel? Wij houden de klant net als de prijzen scherp in de gaten en bieden af en toe een bonus op spullen die toch wel dik over de kop gaan. Iedereen blij toch? En als u niet mee wil doen…”

-“Ik word er ongelukkig van…maar misschien kan ik dat ook opgeven bij mijn persoonlijke gegevens?”

 

* Waar ‘meisjes’ gelezen wordt, kan ook jongens staan en waar ‘vullers’ staat, kan ook ‘vulsters’ worden gelezen.

Sociale media, recht en vergelding: Een mishandeling in Eindhoven als uitgangspunt van overweging

Sociale media, recht en vergelding: Een mishandeling in Eindhoven als uitgangspunt van overweging.

De dramatische mishandeling in Eindhoven heeft alles in zich om zelfs de meest beschaafde burger te verleiden tot het toestaan van primitieve gevoelens of uitlatingen. Voor een belangrijk gedeelte is dat te verklaren door de heftige beelden, die niet veel aan de fantasie overlaten. De schoppartij is van zodanige barbaarse orde, dat het voorstelbaar is dat ook vrome burgers even bij zichzelf de rem er af halen, en in stilte denken: mij kan geen straf erg genoeg zijn. Om zich vervolgens weer met een diepe zucht over te geven aan de beginselen van de rechtsstaat. Want zo hoort het natuurlijk: de Staat vergeldt, de Staat beschermt.  Toch heeft het Openbaar Ministerie het nodig gevonden deze beginselen nog even te benadrukken:

De verontwaardiging in de media en op internet over dit ernstige strafbare feit is begrijpelijk, maar het mag niet betekenen dat de normale rechtsgang hierdoor verstoord wordt. Het is niet de bedoeling dat burgers het recht in eigen hand nemen. De beslissing over de schuldvraag is voorbehouden aan de rechter. (bron)

De overbodigheid van deze waarschuwing, waar geen enkele kracht van uitgaat, spreekt voor zich. Het Openbaar Ministerie toont hiermee echter wel aan hoezeer ze feitelijke worstelt met de vraag hoe ze zich moet verhouden tot de sociale media. Het ligt namelijk niet voor de hand dat het OM de getoonde verontwaardiging werkelijk op prijs stelt, laat staan begrijpt. Op de eerste plaats omdat verreweg de meeste verontwaardiging van het zelfde primitieve niveau is als de barbaarse daad en op de tweede plaats omdat sociale media de rechtsstatelijke grondbeginselen en de rechtsgang wel degelijk belemmeren.

De sociale media als relatief nieuw fenomeen laten denken aan een soort status naturae, een natuurstaat. In deze staat is er geen orde, zijn er geen duidelijk afgesproken regels, is er geen toezicht en is er nauwelijks mogelijkheid tot repressie. Allerlei verworvenheden van de hedendaagse beschaving lijken te ontbreken. Het is een toestand van permanente primitieve opwinding. En in deze toestand bestaat er op ieder willekeurig moment de mogelijkheid van allen tegen allen, zonder dat dit geremd kan worden. Of nog dramatischer, de toestand van allen tegen enkelen.

Het bekendmaken van de identiteit van de mogelijke daders, is daar een uiting van. Dat is een typisch geval van allen tegen enkelen. Er is geen mechanisme dat in staat is dat af te remmen, en buiten de overweging van censuur lijkt dat ook onmogelijk. Het is een onomkeerbaar, ondubbelzinnig en onbeheersbaar fenomeen, dat -met betrekking tot dit Eindhovens geval-aangedreven wordt door een primair onrechtvaardigheidsgevoel. Dat gevoel was er natuurlijk altijd al, maar sociale media tonen dit in de volle omvang en maken het collectief.

Deze sociale media hebben zich daarmee als vanzelf het recht toegeëigend om een identiteit bekend te mogen maken, vanuit een idee dat iemand die mogelijk kwaad heeft gedaan een fundamenteel recht heeft verspeeld: namelijk het recht op privacy. Feitelijk vervalt zelfs per direct het recht op een ‘normaal’ leven. Het strafblad is als het ware geschreven, alvorens de straf is uitgesproken.

Het hele fenomeen wordt daarbij versterkt, doordat de sociale media ‘niemand’ is. Doordat talloze personen meehelpen iets te verspreiden, is er niemand persoonlijk verantwoordelijk voor het opheffen van bijvoorbeeld het genoemde grondrecht. En er is niemand direct verantwoordelijk voor vele negatieve gevolgen, bijvoorbeeld dat de verkeerde persoon is genoemd of dat er een grote anonieme heksenjacht ontstaat. De massa maskeert de individualiteit, wat precies voor een individu een reden is mee te doen aan iets wat feitelijk veel reflectie vraagt. En zo ontstaat er iets wat lijkt op de vermenigvuldiging van bacteriën: het gaat in een razend tempo en het is al snel niet meer te overzien.

Interessant daarbij is overigens dat het Openbaar Ministerie zelf gebruik maakt van de kracht van sociale media om opsporing te bevorderen, maar tegelijkertijd grote neveneffecten niet in de hand kan houden. De oproep om te stoppen met het verspreiden van de namen van verdachten heeft daarmee iets komisch, maar vooral iets tragisch. Is het Openbaar Ministerie immers niet zelf  verantwoordelijk voor het feit dat een rechter de negatieve gevolgen van de sociale media zal meewegen in zijn strafmaat? Wie besloot ook weer de beelden vrij te geven? Is het naïviteit of wordt er stiekem vooruit gedacht…

Want voor de toekomst lijkt er namelijk maar één zinvolle weg mogelijk om uit deze spagaat te geraken. Binnen het strafrecht zullen sociale media als fenomeen volledig moeten worden geaccepteerd, zonder dat daarbij dus de negatieve consequenties een groot effect hebben op de strafmaat, als bewezen wordt dat er zich daadwerkelijk een ernstig feit heeft voorgedaan. Dat zal meer en meer gemotiveerd worden vanuit de redenering dat iemand die een ernstig delict pleegt daarbij kan weten (op de koop toeneemt) dat sociale media hem zullen veroordelen. Oftewel: bij een foute handeling hangt niet enkel de strafwet boven het hoofd van een potentiële delinquent als afschrikking, maar ook een mogelijk verregaande sociale represaille. Het beginsel wordt dan simpelweg:

Iedere burger wordt geacht de wet te kennen en iedere burger wordt geacht te begrijpen hoe (sociale) media functioneren.

Onbekendheid met het bestaan of met de inhoud van deze wetmatigheden vormt dus nooit meer een verontschuldiging voor overtreding van de wet en kan ingeval van strafbepaling dus nooit leiden tot straffeloosheid. En als er met een primitief gevoel mag worden geëindigd: de Eindhovense casus kan uitstekend fungeren als voorbeeldzaak waarbij de negatieve gevolgen door sociale media geen enkele invloed hebben op de strafmaat. Die niet hoog genoeg kan zijn.
_______________________

Kijktip: Pownews 15 februari 2013.  Brett Smits toont spijt in een interview. Hoe verhouden wij ons daartoe?

Lees ook:

Naschrift bij ‘Sociale media, recht en vergelding’: een discussie

Abonneren


 

Verschenen

Copyright 2018 Stephan Wetzels © All Rights on texts Reserved