Stephan Wetzels
Denken en Zijn

De Big Brother Bonus van Albert Heijn

Print Friendly, PDF & Email

Albert Heijn is begonnen met het uitrollen van de nieuwe bonuskaart. Ik kan niet anders zeggen dan dat dit precies zo gaat zoals je verwacht van Grote Grutter Broer. De kassameisjes zijn waarschijnlijk stevig geïnstrueerd door een afdelingsleider, die weer van zijn filiaalmanager een briefing heeft gehad, die weer van zijn regiomanager precies te horen heeft gekregen hoe het moest verlopen. Dan vergeet ik nog heel wat verschillende lagen, maar het moet ongeveer als volgt zijn gegaan toen de uitvoerende macht werd bijgepraat:

Oktober 2013. AH aan de kassameisjes*.

  1. Je neemt de kaart van de klant in, zodra deze op de toonbank ligt
  2. Doe dit onopvallend, bij voorkeur als hij aan het inpakken is
  3. Je werpt de kaart onmiddellijk in een deponeerunit, een soort bonuskaartengraf
  4. Je presenteert vervolgens direct de folder met daarin de nieuwe bonuskaart
  5. Indien de klant verbaasd vraagt of hij zijn oude bonuskaart toch terug mag hebben, antwoord je dat dit helaas niet gebruikelijk is
     
  6. Als de klant er toch op staat de kaart terug te ontvangen, antwoord dan dat je de kaart reeds in een unit hebt gedeponeerd, en je niet meer weet welke kaart van de klant is
  7. Indien de klant daarop blijk geeft van teleurstelling en dit uit in verbale of non-verbale gedragingen, verwijs hem dan vriendelijk verder naar de servicebalie

Ik ging aldus naar de servicebalie. Nadat er aan velen de service was verleend van een pakje sigaretten of zware shag, werd ik te woord gestaan door een dame. Dat gesprek ging ongeveer als volgt:

“Goedendag, ik zou graag een soort klacht aan u willen voorleggen…”

“O, meneer! Gaat zeker over het feit dat negen van de tien keer de kassabon niet klopt omdat de caissière de 35% kortingssticker over het hoofd heeft gezien? Tijdje terug was dat trouwens nog een 50% kortingssticker bedenk ik me… Of wacht- is het dat u een product heeft gekocht dat niet meer in de aanbieding is, maar wel nog steeds als aanbieding vermeld staat op het rek? Of heeft u misschien de volle mep betaald voor een six-pack Hertog Jan dat per abuis in het actieschap Grolsch is geplaatst?  

-“Eh. Nee dat niet…”

“O… stoort u zich dan wellicht over het luide geklets van vakkenvullers over en weer? Alsof de klant een soort “passerend spook” is? Of misschien is het een ergernis dat er veelvuldig in allerlei vreemde talen gecommuniceerd wordt aan de kassa’s?”

-“Nou…eh…dat is het ook niet.”

“Dat we sinds de overname van BOL.com met onze afhaalpunten een soort super anonieme gezichtsloze massatoko hebben gecreëerd die allerlei boekhandels en speciaalzaken vakkundig uit de markt drukt? Maar dat is de markt he meneer, dat is de markt! Jaja!”

-“Zelfs dat niet…”

“Hmmm. Vertel het dan maar. Ik ben door mijn top vijf van Randstad-standaardklachten heen…”

-“Wel, die nieuwe bonuskaart van jullie wordt me zojuist nog net niet door de strot geduwd. En dan lees ik dat jullie ‘uiterst zorgvuldig’ omgaan met mijn gegevens, als ik mijn privacy aan jullie verkoop in ruil voor wat extra korting. Maar die zorgvuldigheid en anonimiteit kunt u natuurlijk helemaal niet garanderen. Het is wachten dat er weer lijken uit de kast komen. Bovendien, ik stoor me aan de suggesties die worden gewekt.”

“Eh…Wat bedoelt u?”

-“Dat er een soort oprechte en eerlijke vorm van marketing bestaat, waarbij u handelt in dienst van de klant. Met louter nobele doelen bovendien. U krijgt cadeautjes van ons. U krijgt persoonlijke aanbiedingen. U kunt sneller en makkelijker airmiles sparen. Activeer de kaart nu nog online! Gatsie. Allemaal als zoete koek verkocht door de AH-tv pastoor. Terwijl iedereen weet dat het te doen is om koopgedrag te monitoren, zodat u de logistiek kunt perfectioneren en nog meer kunt beknibbelen op de kosten ten faveure van de aandeelhouders.

“Ach meneer. Dat is de tijd, dat is de tijd! U bent toch zeker geen fossiel? Wij houden de klant net als de prijzen scherp in de gaten en bieden af en toe een bonus op spullen die toch wel dik over de kop gaan. Iedereen blij toch? En als u niet mee wil doen…”

-“Ik word er ongelukkig van…maar misschien kan ik dat ook opgeven bij mijn persoonlijke gegevens?”

 

* Waar ‘meisjes’ gelezen wordt, kan ook jongens staan en waar ‘vullers’ staat, kan ook ‘vulsters’ worden gelezen.

Leave a comment



Berry Smulders

4 years ago

Beste Stephan, dit verhaal is zo overdreven en gebaseerd op wilde speculaties dat ik me een beetje zorgen over je maak. Paranoia lijkt jou al meer te beheersen dan Albert ooit zou kunnen doen.
gr. Berry

Joris

4 years ago

Berry, jij bent zeker een marketeer?

Berry Smulders

4 years ago

Joris, jij bent in ieder geval geen helderziende. Ik beweer niet dat Albert mijn beste vriend is, evenmin dat zijn bonskaartsysteem fantastisch is en zelfs niet dat AH-Basic een uitstekende vervanger van EuroShopper is.

Twan

4 years ago

Welke speculatie dan? Dat de bonuskaart wordt gebruikt om koopgedrag te monitoren? Dat is namelijk precies waar dat ding voor gebruikt wordt.

De rest is overduidelijk satire.

Berry Smulders

4 years ago

“maar het moet ongeveer als volgt zijn gegaan”

Koopgedrag monitoren gebeurt al sinds jaar en dag en daar heb je meer profijt van dan last. De schrijver verzint er m.i. vanalles bij om de situatie heftiger te doen lijken.

Ik heb waardering voor satire, maar dit vind ik meer puberaal overdreven en angstig. Er wordt geen overtuigend punt gemaakt.

Uli

4 years ago

Als je een bonuskaart hebt, heb je je privacy al opgegeven. Wat maakt het dan uit dat ie wordt omgeruild? En die waslijst aan andere klachten, waarom is dat relevant? Woorden die beter besteed waren geweest aan onderbouwing van je hoofdbetoog, want dat heeft het nodig!

Overigens (en geheel off-topic) ga ik zelf niet naar AH: ik heb er als tiener gewerkt, en al bij de eerste prijsverlaginsgolf hingen we bij andere producten prijsverhogingen op. Maar daar adverteer je natuurlijk niet mee.

Stephan Wetzels

4 years ago

Het is grappig te zien hoe actuele onderwerpen plotseling in een stroomversnelling kunnen komen en er vrijelijk meningen vloeien. Zo toevallig ook nu met de BBBonus. Natuurlijk ben ik niet paranoia. Het is satire, of een soort tragikomische beschrijving, iets aangedikt met werkelijk bestaande frustraties gebaseerd op een vracht aan voorvallen (denk aan de niet kloppende kassabonnen etc.). Je kunt dat geslaagd vinden of niet. Maar van wilde ‘speculatie’ is hier toch echt geen sprake.

De zeven punten genoemd is zelfs gek genoeg een adequate beschrijving van hoe het gisteren ging. Ik besloot er een stuk over te schrijven, nadat een vriendin op facebook melding gaf van een exact gelijk kassavoorval. Zij wist haar kaart nog wel uit de mand te vissen. Die van mij was weg.

Dat ik terloops wat speldenprikken uitdeel en constateer dat er ook hier weer een typisch staaltje “oprechte klantbetrokkenheid” wordt gesuggereerd (zie mijn analyse over de “dove-reclame: http://vrij-zinnig.nl/wp/2012/08/09/een-hypocriete-strijd-tegen-hypocrisie-de-dove-campagne-onder-de-loep/) is een oprechte ergernis. Dat deze poppenkast met de altijd vriendelijke Albert Heijn televisie pastoor symboliseert wat bedrijven immers doen, betekent nog niet dat we het niet kunnen benoemen. Maar wat meer is, als iedereen zou weten dat reclame collectief bedrog zou zijn, dan zou reclame geen aantrekkelijke functie meer hebben. Het is schokkend hoeveel mensen zomaar alles overdragen aan een instantie voor flauw voordeel of vermeend appel. De overheid probeert nog wel wat aan bewustwording te doen, maar lijkt zelf onderdeel van de kwaal.

Ik denk verder dat kort gezegd de nieuwe bonuskaart niks anders is dan een inderdaad slim marketinginstrument dat zo ontwikkeld is dat er zoveel mogelijk privé gegevens verzameld kunnen worden (de reden dat er een nieuwe kaart is, geeft aan dat er nieuwe strategie vereist is ten aanzien van het binnenhalen van data. Het koppelen van gegevens en de persoonlijke bonus zijn daar een uiting van natuurlijk). Ik heb er geen wetenschappelijke verhandeling over geschreven, maar ik heb het ironisch ingepakt. Ik word er oprecht niet vrolijk van, maar de spagaat tussen meedoen met ontwikkelingen en daarvoor een bepaalde prijs betalen, is wel degelijk een vraagstuk voor de toekomst.

Voor de rest loop ik gewoon geregeld nog binnen bij de Albert Heijn en koop ik wat spulletjes. Er begint echter wel een discrepantie te ontstaan tussen mijn idee van hoe ik de Albert Heijn ken en wat ik ervan verwacht, met hoe de Albert Heijn in bepaalde gevallen is en wat ik persoonlijk meemaak.

Abonneren


 

Verschenen

Copyright 2017 Stephan Wetzels © All Rights on texts Reserved